Monen vanhemman ihmisen kuulee valittavan, että asiakaspalvelun merkitys on unohtunut, eikä mistään saa enää hyvää asiakaspalvelua. Tämä on osittain totta. On olemassa yrityksiä, joissa ei panosteta asiakaspalveluun, mutta sellaisia lienee aina ollut. Jollain tasolla kuitenkin tuntuu, että piittaamattomuus asiakkaista on hieman lisääntynyt. Jos soitat yritykseen, mikä ei ole toimittanut tilaamasi tuotetta määräajassa, saattaa yritys vetäytyä kokonaan vastuusta. Asiakaspalvelija selittää, että tuote on tilattu heidän kauttaan, mutta tuotteen toimittamisesta vastaa heidän yhteistyökumppaninsa, jonka tietoihin heillä ei ole pääsyä. Keskustelun aikana käy ilmi, että yhteistyökumppani sijaitsee Ruotsissa/Itävallassa/Kiinassa, ja sinun tulee omalla kustannuksellasi ottaa heihin yhteyttä – vaikka kielitaitokaan ei riittäisi. Se, että asiakas ei ole saanut tuotetta, minkä on jo ehtinyt maksaa, ei tunnu kiinnostavan ketään. Palvelua saadakseen pitää pyytää esimies puhelimeen, tai uhkailla kuluttajansuojaviranomaisilla.
Miksi asiakaspalvelun laatu on laskenut?
Yksi syy asiakaspalvelun laadun laskemiseen on se, että kustannussyistä henkilökuntaa on vähennetty. Siksi et löydä myyjää rautakaupassa, automarketissa tai vaateliikkeessä. Kun lopulta tavoitat myyjän, ei hän ehkä osaa auttaa sinua, sillä hän on juuri aloittanut kesätyöntekijä tai harjoittelija, tai henkilöstövuokrausfirman kautta saatu tuuraaja. Kaupoissa on tätä nykyä vain vähän omaa henkilökuntaa, sillä vuokratyövoiman käyttäminen on edullisempaa ja joustavampaa. Ilmaisia harjoittelijoita ja työkokeilijoitakin löytyy runsain mitoin, joten miksi ottaa riksi ja ottaa ketään omille palkkalistoilleen – ainakaan muuten kuin nollatuntisopimuksella?
Henkilökunnan vaihtuvuus vähentää henkilökunnan sitoutuneisuutta. Jos onnistuukin saamaan vakipaikan pankin, verkkokaupan tai vaikka oppilaitoksen asiakaspalvelusta, on sen koko ajan vaarassa menettää. Pelko työpaikan menettämisestä ei aina saa ihmistä yrittämään parastaan, vaan homma kääntyy päälaelleen – usko siitä, että potkut tulevat joka tapauksessa, saa luovuttamaan ennen aikojaan. Asiakkaan ongelmien ratkaiseminen ei nappaa, kun omiakin ongelmia on ihan tarpeeksi.
Asiakaspalvelun laatua eivät paranna järjettömät tulostavoitteetkaan. Varsinkin puhelinasiakaspalvelussa painotetaan määrää, ei laatua. Asiakaspalvelijan tulee vastata tiettyyn määrään puheluita per tunti, ja jos tästä tavoitteesta lipsuu, joutuu esimiehen puhutteluun. Tavoitteiden alittaminen voi johtaa siihen, ettei määräaikaista työsopimusta uusita. Se, saako asiakaspalvelija autettua asiakasta vai ei, ei ratkaise hänen kohtaloaan – merkitystä on joskus vain sillä, saako hän vastattua 7, 10 vaiko 15 puheluun. Jotta asiakaspalvelija ehtisi vastata tarpeeksi monelle asiakkaalle, on hänen saatava kulloinkin käynnissä oleva puhelu loppumaan mahdollisimman pian – vaikka asiakas olisi vasta alkanut kertoa asiastaan. Koska asiakaspalvelija tekee työtä käskettyä ja pysyy aikataulussa, on vaarana se, että vastausmääriä ja -prosentteja kiristetään entisestään. Kiire ja stressi saavat asiakaspalveluhenkisetkin asiakaspalvelijat luopumaan omista periaatteistaan, ja suorittamaan työpäivät koneen lailla.
Joillain työpaikoilla hyviä palautteita saaneet asiakaspalvelijat palkitaan bonusrahoilla, mutta bonukset saa kenties vasta tietyn ajan päästä – ja jos sattuu olemaan kahden kuukauden määräaikaisella sopimuksella, ei rahoja näe koskaan. On vaikea motivoitua palvelemaan, kun vieressä istuva työkaveri saa rahat, mutta sinä joudut työttömäksi ennen bonusrahojen maksupäivää. Joillain työpaikoilla bonuksista on luovuttu tai niitä on pienennetty, eikä se ainakaan motivoi yhtään. Bonus voi olla myös sidoksissa lisämyyntiin, ja jos kyse on reklamaatiosta, on lisämyyntiä hyvin vaikea tehdä.
Saako nettikasinoilta hyvää asiakaspalvelua?
Uudet nettikasinot tarjoavat raikkaan tuulahduksen asiakaspalvelualan ummehtuneeseen ja väljähtäneeseen ilmapiiriin. Nettikasinoala on todella kilpailtu ala, ja jos meinaa pärjätä alalla, on tarjottava parhaita pelejä, parhaita bonuksia ja parasta asiakaspalvelua. Netti on pullollaan uusia kasinoita, joten jos jokin kasino pettää odotukset, on helppo äänestää jaloillaan. Parissa minuutissa on jo uuden nettikasinon asiakkaana. Nettikasinon vaihtaminen on paljon helpompaa kuin sähköyhtiön vaihto tai ruokakauppa-asioinnin siirtäminen muualle, jos seuraavaan kauppaan on matkaa kilometrikaupalla.
Lähes kaikilta suomenkielisiltä nettikasinoilta saa suomenkielistä asiakaspalvelua, ja usein 24/7. Asiakaspalvelija auttaa, jos sinulla on ongelmia esimerkiksi rahansiirtojen kanssa, tai haluat keskustella bonusehdoista. Asiakaspalvelijalla on aikaa ja halua palvella asiakasta, sillä häntä on siihen rohkaistu yrityksen toimesta. Oikeasti menestyä tahtovat yritykset panostavat asiakaspalvelun laatuun, ja tämä välittyy heti asiakkaille.
Lisäksi nettikasinon asiakaspalvelijoilla on yleensä kilpailukykyinen palkkaus, ja he työskentelevät usein Maltalta käsin – on vaikea olla huonolla tuulella, kun aurinko paistaa käytännössä aina!
